Reflexiones de Gerencia de Atención al Cliente
¿La toalla es para la piscina?
Respondí que no, la pensaba usar para un viaje a la playa que incluía el hotel donde me estaba hospedando, la persona que me atendía me dijo que no me preocupara, que la enviaría a la habitación. Me di cuenta de que había algún mal entendido, entonces fue cuando le expliqué que pensaba usarla para la playa, y reclamó: “pero entonces para que dijo que no cuando le pregunté si era para la piscina.”
La pregunta no fue la correcta, no incluía las posibles alternativas de uso de la toalla dentro de la oferta del hotel, inclusive ni siquiera ofreció la opción de escuchar al cliente que pudo solicitar un uso que no está dentro de lo establecido. Además, la respuesta hace que el cliente se sienta mal, y a la gente no se lo olvida lo que tu le haces sentir.
¿Y no tiene un carrito?
Tocaron la puerta de mi habitación, y al abrir me encontré con una señora que quería saber si podía hacer la limpieza, le mencioné que saldría en unos cinco minutos, pero la expresión de su cara fue de molestia. Al salir logré ubicarla dentro de otra habitación del mismo piso, le dije que ya podría limpiar, pero me llamó la atención algo y le pregunté: “y no tiene un carrito para mover las toallas.” La respuesta fue no.
Nuestros clientes no son solamente externos (huéspedes del hotel) también hay que tomar en cuenta a los internos (empleados). Si la persona tuviera un carrito su trabajo podría ser más cómodo, y no tendría que estar cargando bolsas de toallas secas y mojadas durante la limpieza de las habitaciones. Este a lo mejor no es el verdadero motivo de su “mala cara”, pero estoy seguro que algunas facilidades podrían mejorar su actitud en el trabajo.
Es que Uruguay es un equipo con mucha más experiencia
Al final del partido de la Copa América entre Venezuela y Uruguay, escuché a los comentaristas referirse a la ventaja que tuvo Uruguay por su experiencia. Recordé las etiquetas de “mala” que le he puesto a la atención al cliente del venezolano, la buena atención y educación del colombiano, el nivel turístico de Aruba. Pero por comentarios de clase también me vino a la mente las mejoras del servicio en la isla de Margarita y la mala atención que se puede recibir en cualquier país.
La experiencia no debe ser motivo para señalar que Uruguay es mejor, las mejores prácticas están al alcance de todos, los partidos no dejan de ser filmados y permitir conocer, analizar, prepararnos y poner en práctica lo bueno que se ve. Los jugadores y entrenadores no tienen toda una vida en el equipo, existe una rotación que permite descubrir nuevas formas de jugar, oportunidades, talentos, el juego cambia constantemente y la experiencia creo que pasa a ser una simple excusa. Si esto no fuera así, empresas como Apple no serían capaces de desarrollar productos como el Ipod, siendo Sony la que lideró el mercado de la música portátil años atrás con el Walkman.
El pensar que Venezuela no puede ser un país destacado por su atención al cliente, ya nos quita la posibilidad de disponernos a cambiar las cosas, nos bloquea, hace mucho más difícil alcanzar nuestros objetivos de excelencia. Como señala el libro Fish entre sus ingrediente de éxito: todos elegimos nuestra actitud.
El pensar que el equipo venezolano no será lo mismo sin Richard Páez, sólo quiere indicar que los éxitos alcanzados hasta el momento, no dependen de muchos otros y se perderán en el momento en que abandone su cargo.
¿De qué tamaño es la habitación?
Para vender enfatizando en los beneficios es importante conocer realmente los productos que ofrecemos, escuchar constantemente a nuestros clientes.
Se debe lograr motivar a cada empresa al desarrollo de la forma en que se descubren los beneficios.
El beneficio asociado al taladro: ¿Qué hueco va a abrir usted?
Una simple pregunta que refleja el conocimiento profundo de la necesidad y el requerimiento del cliente y cuya respuesta logrará identificar rápidamente el tipo de taladro.
Para entender las posibilidades que tenemos que desarrollar estas preguntas podemos añadir otro ejemplo. Los buenos vendedores de aires acondicionados saben que deben hacer la siguiente pregunta a sus clientes: “¿De qué tamaño es la habitación?”
De esta forma pueden aconsejar al cliente sobre el modelo que deben adquirir.
De recepcionista a relacionista pública
En mi oficina se tiene la costumbre de llamar a las recepcionistas como relacionistas públicas. Ellas son la primera cara, voz y contacto de nuestros clientes con la empresa.
Y a pesar de ser la vía de comunicación más importante, tanto interna como externa, son por lo general uno de los cargos que peor se paga, se cae en la tentación de inventarle nuevos nombres para hacer sentir mejor a la persona (cosa que efectivamente se puede lograr) y ofrecer que será algo temporal. Todas estas formas de actuar con las recepcionistas, solamente empeoran la manera en que el cargo es valorado y llevan nuestra atención a lo siguiente: pronto te sacaré de aquí, es algo temporal, aquí debe ir la gente menos preparada y pagada. Cuando se podría dirigir la atención a: eres lo más importante en nuestra organización, la comunicación fluye gracias a ti, eres la voz y cara de la empresa, tu salario tendrá una compensación asociada a la satisfacción de los clientes.
Dashiell López
Respondí que no, la pensaba usar para un viaje a la playa que incluía el hotel donde me estaba hospedando, la persona que me atendía me dijo que no me preocupara, que la enviaría a la habitación. Me di cuenta de que había algún mal entendido, entonces fue cuando le expliqué que pensaba usarla para la playa, y reclamó: “pero entonces para que dijo que no cuando le pregunté si era para la piscina.”
La pregunta no fue la correcta, no incluía las posibles alternativas de uso de la toalla dentro de la oferta del hotel, inclusive ni siquiera ofreció la opción de escuchar al cliente que pudo solicitar un uso que no está dentro de lo establecido. Además, la respuesta hace que el cliente se sienta mal, y a la gente no se lo olvida lo que tu le haces sentir.
¿Y no tiene un carrito?
Tocaron la puerta de mi habitación, y al abrir me encontré con una señora que quería saber si podía hacer la limpieza, le mencioné que saldría en unos cinco minutos, pero la expresión de su cara fue de molestia. Al salir logré ubicarla dentro de otra habitación del mismo piso, le dije que ya podría limpiar, pero me llamó la atención algo y le pregunté: “y no tiene un carrito para mover las toallas.” La respuesta fue no.
Nuestros clientes no son solamente externos (huéspedes del hotel) también hay que tomar en cuenta a los internos (empleados). Si la persona tuviera un carrito su trabajo podría ser más cómodo, y no tendría que estar cargando bolsas de toallas secas y mojadas durante la limpieza de las habitaciones. Este a lo mejor no es el verdadero motivo de su “mala cara”, pero estoy seguro que algunas facilidades podrían mejorar su actitud en el trabajo.
Es que Uruguay es un equipo con mucha más experiencia
Al final del partido de la Copa América entre Venezuela y Uruguay, escuché a los comentaristas referirse a la ventaja que tuvo Uruguay por su experiencia. Recordé las etiquetas de “mala” que le he puesto a la atención al cliente del venezolano, la buena atención y educación del colombiano, el nivel turístico de Aruba. Pero por comentarios de clase también me vino a la mente las mejoras del servicio en la isla de Margarita y la mala atención que se puede recibir en cualquier país.
La experiencia no debe ser motivo para señalar que Uruguay es mejor, las mejores prácticas están al alcance de todos, los partidos no dejan de ser filmados y permitir conocer, analizar, prepararnos y poner en práctica lo bueno que se ve. Los jugadores y entrenadores no tienen toda una vida en el equipo, existe una rotación que permite descubrir nuevas formas de jugar, oportunidades, talentos, el juego cambia constantemente y la experiencia creo que pasa a ser una simple excusa. Si esto no fuera así, empresas como Apple no serían capaces de desarrollar productos como el Ipod, siendo Sony la que lideró el mercado de la música portátil años atrás con el Walkman.
El pensar que Venezuela no puede ser un país destacado por su atención al cliente, ya nos quita la posibilidad de disponernos a cambiar las cosas, nos bloquea, hace mucho más difícil alcanzar nuestros objetivos de excelencia. Como señala el libro Fish entre sus ingrediente de éxito: todos elegimos nuestra actitud.
El pensar que el equipo venezolano no será lo mismo sin Richard Páez, sólo quiere indicar que los éxitos alcanzados hasta el momento, no dependen de muchos otros y se perderán en el momento en que abandone su cargo.
¿De qué tamaño es la habitación?
Para vender enfatizando en los beneficios es importante conocer realmente los productos que ofrecemos, escuchar constantemente a nuestros clientes.
Se debe lograr motivar a cada empresa al desarrollo de la forma en que se descubren los beneficios.
El beneficio asociado al taladro: ¿Qué hueco va a abrir usted?
Una simple pregunta que refleja el conocimiento profundo de la necesidad y el requerimiento del cliente y cuya respuesta logrará identificar rápidamente el tipo de taladro.
Para entender las posibilidades que tenemos que desarrollar estas preguntas podemos añadir otro ejemplo. Los buenos vendedores de aires acondicionados saben que deben hacer la siguiente pregunta a sus clientes: “¿De qué tamaño es la habitación?”
De esta forma pueden aconsejar al cliente sobre el modelo que deben adquirir.
De recepcionista a relacionista pública
En mi oficina se tiene la costumbre de llamar a las recepcionistas como relacionistas públicas. Ellas son la primera cara, voz y contacto de nuestros clientes con la empresa.
Y a pesar de ser la vía de comunicación más importante, tanto interna como externa, son por lo general uno de los cargos que peor se paga, se cae en la tentación de inventarle nuevos nombres para hacer sentir mejor a la persona (cosa que efectivamente se puede lograr) y ofrecer que será algo temporal. Todas estas formas de actuar con las recepcionistas, solamente empeoran la manera en que el cargo es valorado y llevan nuestra atención a lo siguiente: pronto te sacaré de aquí, es algo temporal, aquí debe ir la gente menos preparada y pagada. Cuando se podría dirigir la atención a: eres lo más importante en nuestra organización, la comunicación fluye gracias a ti, eres la voz y cara de la empresa, tu salario tendrá una compensación asociada a la satisfacción de los clientes.
Dashiell López
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