¿Te quejas o reclamas?

Mientras las empresas, públicas y privadas, se unen a la conversa y son capaces de mejorar su relación con los clientes, entendiendo como sus servicios y productos se pueden acercar cada vez más a lo deseado por ellos, les cuento mi experiencia Hertz.

Primero, por supuesto, hay que entender cuál es la diferencia entre queja y reclamo, el título de este escrito.

La mayoría de las personas simplemente se quejan, pocas son los que reclaman.

La queja busca en cualquier tono de voz, alto, medio o bajo, que alguien sepa que te ha o está pasando algo, con lo que no estabas o no estás de acuerdo.

El reclamo, luego del paso anterior, la queja, busca algo a cambio.

Me explico con un ejemplo, una cosa es que mi compañía de telefonía celular nunca funcione bien y yo se lo haga saber a todo el mundo, para que ni se les ocurra meterse en ella. Y otra, muy distinta, es que use los canales, que deberían de existir, para explicar mi situación a la empresa y lograr respuestas, soluciones y mejoras en el servicio que recibo.

Si los canales no existen, se debe trabajar para que sean creados, si la disposición no obtiene muchos seguidores lo recomendable es sentarse a ver como esa empresa desaparece.

Lo peor que puede pasar es que me termine cambiando de compañía, el problema está en que una empresa puede que no sea mucho mejor que la otra, pero eso es algo de lo que no queremos hablar ahora.

Lo que quiero con el siguiente relato es que comencemos a reclamar y no quedarnos en la queja, que no logra los cambios que buscamos y merecemos.

El dato más importante del cuento: somos cuatro adultos y cuatro niños.

Luego de una cola de tres horas y media para tomar un vuelo, un retraso de dos horas dentro del avión para que despegara y ocho horas en el cielo, llegas a tu destino.

Ya un vuelo de tantas horas deja claro que está de por medio un cambio de horario.

Salen rápidamente de la aduana y van a buscar el carro que alquilaron.

Se sorprenden de lo rápida de la atención, luego, cuando llegan a la camioneta, descubren que no han colocado los cuatro asientos de niños que se habían alquilado hace dos meses en la misma reservación.

Uno de los viajeros visita dos veces el mostrador de Hertz para ver por qué se demoran tanto.

Para resumir, se habla con un encargado que a la media hora trae unos asientos para niños muy grandes, deja uno que sirve y se dirige al almacén que queda a quince kilómetros a buscar los otros tres.

Llega una familia a devolver un carro y podemos agarrar otro asiento, sólo faltarían dos.

Ya han pasado casi dos horas, en este momento yo me devuelvo al mostrador de Hertz y les pregunto con quién puedo hacer un reclamo, explico el caso y me responden que ellos tienen allí asientos, no era necesario ir a buscarlos a otro sitio.

En otras palabras, la comunicación entre la gente que atiende a los clientes en el mostrador y los que están en el área de entrega de carro no es muy buena. Lo peor es que tuve que cargar dos asientos, un tramo considerable, bajo la mirada serena de quienes me atendieron.

Esto no se debe quedar así, en su momento enviaré una carta detallada para avanzar en el reclamo, no sólo lo pienso comentar por esta vía.

Vamos a reclamar, poner esa queja en acción y lograr el cambio.

Dashiell López

www.dashlopez.com
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